日本の多くの企業は、他社との差別化を図り、事業拡大・成長を実現するべく、顧客サービスの質をどんどん高めてきました。しかしその結果、さまざまな弊害が生じていることをご存知でしょうか。過剰な顧客サービスが原因となり、カスタマーハラスメントを行う、傲慢かつ迷惑な顧客を次々と生み出してしまっているのです。

顧客としての私たちは、サービスを選ぶ立場にあり、高いレベルの接遇を受けるのが当然の感覚になっています。しかし、その過剰なサービスが浸透した結果、一部の顧客の過度な要求が目立ち、スタッフがストレスや理不尽な被害を受ける事態になってしまっているのです。サービスを提供してくれるスタッフへの感謝の念が欠けているのは、問題視すべき事象といえます。

このような状況は、企業運営にも悪影響を及ぼします。過剰なサービスを提供し続けることは、スタッフに大きな負担を強いることであり、結果的にサービスの質が低下するリスクがあるのです。スタッフが常にストレスを感じている環境であれば、職場の雰囲気は悪化し、絶え間ない離職も懸念されます。

では、どうすればこの問題を解決できるのでしょうか。一つのアプローチとして、企業側が顧客サービスの基準を明確にし、スタッフと顧客双方にそれを共有する方法があります。適切なサービスの範囲とボーダーラインを設定すれば、過度な要求を防ぎ、健全なサービスの提供を実現できるでしょう。また、顧客にも、サービスを受ける側のマナーを求めることが大切です。

顧客トラブルを増やさないための心がけは、企業とスタッフだけが考えることではありません。私たち顧客側も、きちんとマナーを守り、時間を割いてサービスを提供してくれるスタッフへの感謝の気持ちを持つ必要があるでしょう。